Crise online: saber para actuar… e rápido


[este artigo foi originalmente publicado no blog Twitter Portugal a 02.09.2009]

Na sexta-feira passada Nuno Markl fez uso do blogue para criticar um dos serviços que mais utiliza. Em Adeuzinho, Amazon! mostrava-se insatisfeito pelo serviço de entregas do portal de vendas online estar entregue à empresa MRW, e sobretudo pela qualidade não ser a mesma ao habitual “royal mail”.

O conteúdo gerou “feedback” nas redes sociais e ao início da tarde Nuno Markl escrevia “a MRW, simpaticamente, contactou-me para que tudo se resolvesse. Ainda não tive tempo de lhes ligar de volta porque estou a fazer um tremendo malabarismo, hoje, entre bebé e trabalho, mas troquei umas SMS com a responsável do controlo de qualidade da empresa, que me assegurou que vale a pena continuar a encomendar coisas na Amazon”.

Não é a primeira vez que Nuno Markl contesta no blogue situações desconfortantes com marcas … e obtém resultados horas depois. A Media Markt seguiu uma linha de criatividade muito semelhante aos “Desbloqueadores de Conversa”, pedaços de humor da rubrica radiofónica “Homem que Mordeu o Cão” , o autor foi contactado pela responsável de marketing da empresa, que lhe comunicou que a campanha seria descontinuada e os spots não teriam mais “air play”.

Nestes dois casos os responsáveis das marcas foram rápidos nas respostas a uma das figuras públicas portuguesas mais lidas na Internet.Noutros é impossível conter o entusiasmo do “público”, veja-se a criação da causa do Facebook “Libertem a empregada da Carolina Patrocínio”. Seguiu-se a uma entrevista no “Episódio Especial” da SIC e surge numa altura em que é a cara de publicidade, mandatária do PS para a juventude e apresentadora de um programas de TV com mais audiência. Entretanto a “causa” foi cessada.

Noutros ainda consta que não houve atempada resposta.

Quer isto dizer que é fundamental as entidades disporem de serviços que alertem para comentários que danificam a reputação de forma a responder prontamente. As empresas de clipping estão atentas aos comentários em blogues e redes sociais e algumas já prestam este tipo de apoio. Recentemente a Cision lançou uma ferramenta que permite seguir os comentários Twitter dos jornalistas portugueses, inclusive.

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